Qu’est-ce que l’expérience collaborateur, au juste ?
Améliorer l’expérience collaborateur est bénéfique pour les salariés, pour l’employeur et pour les partenaires de l’entreprise. Faisons le point sur ce concept inspiré de l’expérience client.
Entre le télétravail imposé, la succession de protocoles sanitaires et les inquiétudes liées à la santé économique des entreprises, l’expérience collaborateur, c’est-à-dire l’ensemble de ce qui est vécu et ressenti dans le cadre de l’activité professionnelle, a été mise à rude épreuve ces deux dernières années.
Les entreprises qui auront pris soin de leurs salariés permanents et temporaires, mais aussi de leurs « talents externes », comme les freelances et les prestataires en portage salarial, auront marqué des points en termes d’engagement et de marque employeur.
L’étude Monster The Future of Work révèle d’ailleurs que les avantages liés à la santé et au bien-être arrivent en troisième position des attentes des collaborateurs et des candidats, après une politique de rémunération juste et des avantages financiers au-delà du salaire.
Expérience collaborateur : une définition pour mieux comprendre la notion
Le concept s’inspire des concepts marketing d’expérience client et d’expérience utilisateur. Il désigne donc l’ensemble des ressentis et des interactions d’une personne au sein de son entreprise, de son embauche à son départ. Et concerne le quotidien de travail comme les événements clefs du parcours professionnel.
Améliorer l’expérience collaborateur demande par conséquent à l’employeur de s’intéresser aux différents éléments du vécu au travail, notamment :
- La qualité des rapports humains;
- Les modes de travail, en équipe ou en solo, en présentiel ou à distance ;
- Les modes de management, et les situations de management ;
- Le cadre de travail ;
- La qualité des équipements et des outils de travail.
Le principe de symétrie des attentions appliqué à l’expérience collaborateur
L’expérience collaborateur s’appuie sur le principe de « symétrie des attentions » selon lequel les relations de qualité dont bénéficie une personne se répercutent sur son entourage. Autrement dit, un collaborateur bien traité est plus enclin à bien traiter ses collègues, ses clients et ses partenaires.
La démarche demande à l’employeur de faire preuve de cohérence, de joindre le geste à la parole. Ainsi, une entreprise dont le management est peu ou pas sensibilisé à l’expérience des salariés aura du mal à justifier la nécessité d’améliorer l’expérience client auprès des collaborateurs dont le travail consiste à satisfaire le client…
Les bénéfices de l’expérience collaborateur pour l’entreprise
En s’engageant dans une démarche d’amélioration de cette expérience, l’entreprise tire plusieurs bénéfices.
- Autour de l’expérience collaborateur, un langage commun se développe, une communauté se crée, qui incarne ses valeurs.
- Ceci contribue à développer de l’engagement et à fidéliser. Dans un contexte de guerre des talents, l’entreprise a-t-elle d’autre choix que d’améliorer cette expérience ?
- La réputation de l’employeur en bénéficie aussi : le salarié satisfait est plus enclin à promouvoir son entreprise.
- En proposant une expérience de vie au travail épanouissante et efficace, l’employeur crée également les conditions de la performance, individuelle et collective, et de la compétitivité, c’est donc un levier business indéniable.
Expérience collaborateur, un état des lieux
La démarche ne va pourtant pas de soi. En 2021, selon une étude Forrester Research, seuls 23% des dirigeants français considéraient l’expérience collaborateur comme une priorité. Et seulement 27% des salariés français avaient l’impression que leur organisation voyait dans la crise une opportunité de transformer la culture d’entreprise, contre 37% en Allemagne, 41% en Espagne, 44% en Angleterre et 47% en Italie.
Autre signe du retard français en la matière : seulement 10% des salariés de l’Hexagone considéraient leur expérience au travail « excellente », contre 15% des salariés allemands, 20% des anglais et 26% des américains.
Le baromètre expérience collaborateur Parlons RH 2022 fait cependant état d’avancées significatives : 50% des entreprises interrogées dans ce cadre ont une démarche d’amélioration de cette expérience, soit le double qu’en 2019.
« Cette démocratisation de la pratique concerne tous types d’entreprises : grands groupes, ETI et PME », précise Thomas Chardin, dirigeant fondateur de Parlons RH.
Notons toutefois la très faible représentativité du secteur public dans ce baromètre. Il révèle aussi que 78% des entreprises engagées dans la démarche ont une organisation hybride combinant travail sur site et travail à distance.
« L’hybridation oblige à individualiser au maximum l’expérience collaborateur mais il faut des datas pour ce faire », explique Clémence Fischer, Customer Success Manager EMEA chez LumApps.
Or, 62% des organisations ne sont pas outillées pour recueillir les ressentis des salariés. Des outils numériques le permettent mais pour faciliter leur adoption, de l’accompagnement au changement est nécessaire.
Les pratiques phares en la matière
Les organisations « pratiquantes » accordent plus d’importance à l’équilibre vie pro/vie perso. Elles mettent souvent en place des accords d’entreprise, forment plus souvent leurs salariés au travail hybride, de même que leurs managers.
Parmi les activités RH concernées en priorité par la démarche, on trouve :
- L’intégration ou onboarding (73%) ;
- Le management (53%) ;
- Les carrières et la mobilité (36%) : des progrès sont toutefois nécessaires en matière de re-onboarding dans le cadre des mobilités internes ;
- La formation (30%).
Pour aller plus loin sur le sujet
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