Externalisation du service social dans les entreprises: enjeux, pourquoi, comment

De plus en plus d’entreprises s’interrogent sur la meilleure façon d’accompagner leurs collaborateurs. Entre obligations légales et quête de performance sociale, l’externalisation transforme en profondeur la manière dont les entreprises abordent le bien-être et le soutien de leurs salariés. L’externalisation du service social serait-il LA solution stratégique permettant de concilier qualité d’accompagnement et optimisation des ressources ?

SOMMAIRE
Le service social externalisé, qu’est-ce que c’est ?
Les principes du service social en entreprise
Pourquoi externaliser son service social ?
Comment mettre en œuvre l’externalisation du service social ?
Externalisation du service social : 5 enjeux à maîtriser

Après avoir traversé crises économiques, pandémie et bouleversements sociaux, les entreprises ont dû se rendre à l’évidence : un suivi social réactif n’est plus un luxe, mais une nécessité. L’accompagnement des salariés, longtemps relégué au rang de dépense secondaire, s’affirme désormais comme un gage de performance et de responsabilité sociale.

Mais comment s’y prendre quand les ressources internes sont limitées? C’est là que le service social externalisé entre en jeu, proposant une approche différente de l’accompagnement en milieu professionnel.

Le service social externalisé, qu’est-ce que c’est ?

Le service social en entreprise, c’est une longue histoire! Né dans les usines du début du 20e siècle, il s’est progressivement transformé après 1945. À cette époque, la présence d’un service social devenait obligatoire pour les structures dépassant 250 salariés.

Les premières assistantes sociales d’entreprise, souvent issues du monde associatif ou religieux, ont progressivement cédé la place à des professionnels. Le métier a gagné en méthode, en déontologie, sans rien perdre de son humanité fondamentale.

La législation française, notamment à travers le Code du travail et les accords de branche, encadre aujourd’hui les obligations des employeurs en matière d’accompagnement social.

Mais si l’obligation stricte de disposer d’un service social interne a été assouplie au fil des réformes, les entreprises restent tenues d’assurer le bien-être et la santé, tant physique que mentale, de leurs salariés.

Service social externalisé : décryptage

L’externalisation du service social désigne le processus par lequel une entreprise confie tout ou partie de ses missions d’accompagnement social à un prestataire social externe. Cette pratique, en forte croissance ces dernières années, répond à une double exigence :

Le service social externalisé se dessine comme une transformation de l’approche sociale au sein de l’entreprise, à mille lieux du simple transfert de tâches.

Car loin d’exonérer l’entreprise de ses responsabilités, le service social externalisé permet de mieux répondre à ces exigences. Surtout s’il s’intègre dans une stratégie globale de gestion des ressources humaines et de prévention.

L’externalisation apparaît donc comme une réponse aux nouveaux besoins des entreprises et de leurs salariés, puisqu’elle permet de maintenir ou de renforcer la fonction sociale tout en s’adaptant aux contraintes budgétaires et organisationnelles.

Quelles entreprises sont concernées par l’externalisation du service social ?

Le service social externalisé concerne potentiellement tous les types d’entreprises, avec toutefois des nuances selon leur taille et leur secteur. Les grandes entreprises y trouveront généralement un moyen d’harmoniser leurs pratiques sur différents sites, tandis que les PME accèderont à une expertise qu’elles ne pourraient financer en interne.

Certains secteurs à forte pénibilité ou confrontés à des questions sociales propres (industrie, santé, transport) sont les premiers concernés par le service social externalisé.

Les principes du service social en entreprise

Les missions du service social interne s’étendent de l’accompagnement individuel des salariés en difficulté au conseil auprès de la direction sur les questions sociales, en passant par l’information collective et la prévention. Le professionnel du social joue, ainsi, un rôle de médiateur, de conseiller et parfois même de lanceur d’alerte.

Ces missions restent identiques lorsque le service social externalisé aux entreprises prend le relais, avec toutefois une approche souvent enrichie par l’expérience personnelle des intervenants.

La confidentialité est à la source de l’intervention sociale en entreprise. Le respect du secret professionnel est impératif. Cette dimension éthique, encadrée par la loi et les codes déontologiques, garantit la confiance nécessaire à l’efficacité de l’accompagnement. Les prestataires externes sont d’ailleurs soumis aux mêmes exigences que les services internes.

Au-delà des problématiques liées au logement, à la santé ou aux difficultés financières, le service social aux entreprises aborde des questions dans l’ère du temps comme :

  • L’équilibre vie professionnelle-vie personnelle ;
  • La prévention des risques psychosociaux ;
  • Le soutien psychologique spécialisé ;
  • La médiation familiale ;
  • L’accompagnement financier ;
  • L’accompagnement à la reconversion, etc.

Pourquoi externaliser son service social ?

  • Optimisation des coûts

Parlons argent, puisque c’est souvent par là que tout commence. L’externalisation fait généralement du bien au portefeuille. Pour de nombreuses entreprises, le service social géré en externe représente une réelle optimisation des coûts comparée au maintien d’un service interne complet qui s’explique par :

  • La mutualisation des ressources entre plusieurs clients.
  • La flexibilité des interventions adaptée aux besoins réels.
  • La transformation de coûts fixes en coûts variables.

  • L’accès à une expertise pluridisciplinaire de pointe

Mais au-delà de la simple logique comptable, l’externalisation répond à un besoin de compétences qui ne sont pas toujours disponibles en interne et améliore sa qualité de service. Les prestataires sociaux disposent généralement d’équipes pluridisciplinaires, formées à diverses problématiques et constamment mises à jour sur les évolutions législatives et sociétales.

A savoir que cette expertise pointue serait difficile à maintenir en interne, particulièrement pour les TPE/PME.

  • L‘adaptabilité à vos besoins fluctuants

Contrairement à un service interne, le prestataire social externe peut adapter ses interventions aux fluctuations des besoins. Cette agilité est précieuse lors de périodes de transformation (restructurations, déménagements, fusions) ou en gestion de crise nécessitant une mobilisation renforcée. La capacité du prestataire social à moduler son intervention en fonction des circonstances offre une réactivité appréciable, et une continuité de service même lors des absences ou congés.

  • Le recentrage sur le cœur de métier de l’entreprise

L’externalisation permet également à l’entreprise de se recentrer sur son cœur de métier. En confiant l’accompagnement social à l’externe, les équipes RH peuvent concentrer leur énergie et leurs ressources sur des missions à forte valeur ajoutée. Le service social externalisé aux entreprises s’intègre ainsi dans une stratégie plus large d’organisation des fonctions supports au service de la performance.

  • Les plus de l’indépendance

La neutralité du service social externalisé s’impose comme un avantage considérable en termes d’efficacité. Positionnés en périphérie des enjeux internes, les intervenants bénéficient souvent d’une perception d’indépendance qui facilite la confiance des salariés. Cette position leur permet d’aborder certaines situations délicates avec une liberté de parole et d’action que n’aurait pas nécessairement un service RH.

Comment fonctionne l’externalisation du service social ?

L’externalisation du service social peut prendre différentes formes, adaptées aux besoins de chaque entreprise.

Le modèle le plus courant est celui du service social externalisé complet, où l’intégralité des missions sociales est confiée à un prestataire externe. D’autres organisations optent pour une externalisation partielle, certaines problématiques restant traitées en interne tandis que les cas les plus complexes sont dirigés vers le prestataire social. Un troisième modèle, de plus en plus répandu, consiste en une approche hybride où des professionnels externes interviennent au sein même de l’entreprise, à temps partiel ou selon un planning défini.

Choisir le bon prestataire social

Le choix du prestataire social influe sur le succès de externalisation. Quels critères méritent votre attention ?

  • L’expérience et la qualification des intervenants;
  • La connaissance sectorielle ;
  • La couverture géographique ;
  • La réactivité du prestataire social ;
  • La capacité à personnaliser l’offre, etc.

Au-delà de ces aspects techniques, la compatibilité des valeurs entre le prestataire et l’entreprise sera aussi déterminante pour une collaboration harmonieuse.

Un appel d’offres, incluant des rencontres avec les équipes qui interviendront dans vos locaux, permet généralement de valider ce choix. Et n’oubliez pas que la confiance dans votre prestataire social se construit dans la durée.

Externalisation du service social : 5 enjeux à maîtriser

Si les bénéfices d’un service social externalisé, en termes de professionnalisation et d’expertise, sont bien réels, cette transition comporte des enjeux spécifiques que tout décideur avisé doit anticiper :

1. La protection des données sensibles

Lorsqu’un service interne existait déjà dans votre entreprise, le transfert des dossiers et des connaissances doit être organisé, dans le strict respect de la confidentialité.

Le maintien de cette confidentialité et la gestion sécurisée des données personnelles, conforme au RGPD, constituent un prérequis absolu de la relation de confiance mise en place dans le cadre d’un service social externalisé.

Les meilleurs prestataires proposent des systèmes d’information dédiés avec des données cryptées et une authentification renforcée.

Conseil : prévoyez contractuellement un droit d’audit des processus et la désignation d’un référent protection des données dédié à votre organisation. En effet, la confiance se construit sur la transparence des pratiques, pas uniquement sur les engagements contractuels.

2. La construction d’une culture partagée

Intégrez l’intervenant social externe dans vos comités QVT pour qu’il comprenne votre culture d’entreprise et gagne l’adhésion des collaborateurs.

Réciproquement, vous devez accepter que le prestataire social puisse, par son regard extérieur, questionner certaines pratiques et contribuer à faire évoluer cette culture.

Pourquoi ne pas établir un programme d’immersion avec des temps d’observation dans différents services et des entretiens avec certains managers ?

3. Une évaluation pertinente

L’erreur classique est de se limiter aux indicateurs d’activité (nombre d’entretiens, délais de prise en charge, diversité des problématiques traitées). Ces indicateurs quantitatifs doivent être complétés par des évaluations qualitatives, comme l’impact réel sur :

  • La qualité de vie au travail ;
  • L‘absentéisme;
  • L’engagement des collaborateurs ;
  • Les demandes de mobilité non planifiées ;
  • Les tendances des arrêts courts répétés, etc.

Les contrats d’externalisation sociale incluent généralement des objectifs de résultats et non plus seulement de moyens. Vous pouvez, dès lors, décider d’intégrer une mesure de satisfaction dans vos enquêtes internes et lier une partie de la rémunération du prestataire social à cet indicateur.

4. La gestion du changement et l’accompagnement des équipes

Ne nous voilons pas la face, la résistance au changement est souvent plus forte chez les managers intermédiaires. Pourquoi? Parce qu’ils y voient parfois une perte d’influence ou de contrôle. Pour pallier cela, impliquez-les dès la phase de conception comme contributeurs au cahier des charges et formez-les à la détection de problèmes. N’oubliez pas que leur adhésion conditionne aussi largement celle de leurs équipes.

Une communication RH transparente sur les raisons de l’externalisation et ses modalités pratiques favorise généralement l’acceptation.

Les témoignages recueillis auprès d’entreprises ayant franchi le pas révèlent pourtant des réactions contrastées : certains salariés apprécient immédiatement la neutralité et le professionnalisme des intervenants externes, tandis que d’autres regrettent la relation privilégiée qu’ils entretenaient avec un service social interne. C’est pourquoi la continuité du lien de confiance lors de la transition vers un service social externalisé mérite une attention particulière.

5. Le maintien de la proximité dans un modèle externalisé

Les prestataires sociaux déploient désormais des approches de « proximité hybride » combinant présence physique et dispositifs digitaux. L’innovation réside dans les modalités d’accessibilité :

  • Plateformes dédiées avec prise de rendez-vous simplifiée;
  • Assistants I.A. conversationnels pour les premières orientations;
  • Permanences virtuelles en dehors des heures de bureau, etc.

Certaines entreprises préfèrent organiser des événements réguliers permettant aux collaborateurs de rencontrer informellement les intervenants du service social externalisé, favorisant ainsi une familiarisation progressive hors contexte de crise personnelle.

L’externalisation du service social, une stratégie RH innovante

L’externalisation du service social n’est pas une baguette magique. Mais c’est indéniablement une tendance de fond qui, quand elle est bien menée (et c’est tout l’enjeu), permet de repenser complètement la dimension sociale de l’entreprise. Dans un monde parfait, elle réconcilie économie et humanité. Dans le monde réel, disons qu’elle peut y contribuer sérieusement si vous évitez quelques écueils.

Pour enrichir votre réflexion sur l’externalisation du service social et découvrir les meilleures pratiques en matière d’innovation managériale, notre livre blanc gratuit Innovation managériale : tendances et conseils d’application en entreprise vous propose un éclairage complet.

De Carla Cino